Feilsøking
Noen raske påminnelser før vi begynner feilsøking:
1. Du kan viderekoble telefonnummeret ditt på Min Side
Så går du ikke glipp av noen samtaler inn mens telefonforbindelsen din er nede!
2. IP-telefoni trenger internett for å fungere
IP-/bredbåndstelefoni er 100% avhengig av internett – fungerer internettet ditt? Hvis ikke, ta en prat med internettleverandøren din før du feilsøker telefonien.
3. Nettverket ditt kan være årsaken til problemene, og det kan kun løses av deg eller din internettleverandør
Hvis du har offentlig IP i registreringen mot oss kan vi ikke feilsøke linjen din gratis.
Les viktig informasjon om hvordan du sørger for at nettverket ditt støtter IP-telefoni.
Velg hvilket utstyr du ønsker å feilsøke:
Feilsøking av adapter
Når vi feilsøker adapter er det viktig å sjekke lampestatus:
1. Hvor mange lamper lyser på din adapter?
2. Hvilken farge har lysene?
3. Blinker noen av lysene, og i så fall hvilke?
Et friskt adapter skal lyse som dette:
POWER-LAMPE: Lyser fast.
INTERNETT-LAMPE: Blinker/flimrer.
TELEFONLAMPE: Lyser fast når røret er lagt på. Blinker regelmessig når røret er løftet.
Trykk her dersom 3 eller 4 lamper lyser i din adapter
Trykk her dersom 2 lamper lyser i din adapter
Trykk her dersom 1 lampe lyser i din adapter
Trykk her dersom ingen lamper lyser i din adapter, eller en lampe lyser rødt
3 eller 4 lamper lyser i min adapter
Steg 1
Har du to linjer på adapteren, skal du ha fire lys i adapteren. Har du bare én linje på adapteren, skal du ha tre lys. Dersom lysene lyser som beskrevet overfor, kan det hende en kabel er koblet feil i din adapter. Sjekk at telefonkabelen er koblet inn i riktig PHONE-inngang på adapteren (skal tilsvare den PHONE-lampen som lyser). Sjekk at kabelen sitter ordentlig i. Gjør den det, gå videre til neste steg.
Steg 2
Dersom det fortsatt ikke fungerer, bruk håndsettet tilkoblet adapteren for å ringe ****110#. Du vil få lest opp en IP-adresse. Dersom IP-adressen er mellom 10.0.0.0 frem til 10.255.255.255, eller 172.16.0.0 frem til 172.31.255.255, eller 192.168.0.0 frem til 192.168.255.255 har du en privat IP-adresse og du kan kontakte oss for videre feilsøking. Dersom IP-adressen ligger mellom noe annet, har du offentlig IP-adresse. Gå da videre til steg 3.
Steg 3
Hva betyr det at jeg har offentlig IP-adresse?
Du har offentlig IP-adresse i din registrering mot oss. Det betyr at det er et problem i nettverket ditt som forårsaker problemer for din telefoni. Vi kan ikke feilsøke din telefoni før dette problemet er utbedret. Feilen kan bare rettes av internettleverandøren din (les: den som administrerer routeren din), eller i siste ledd, av deg.
(Denne typen problemer har typisk ingen mønstre. De kan være fullstendig fraværene lenge, før de plutselig slår til. Det kan være stadige gjenvendende problemer med innkommende samtaler, lyd, brudd og dårlig kvalitet. De kan være tilstede hele tiden, eller de kan komme og gå. Alt havner likevel under samme problem: SIP ALG/VOIP.)
Hva skal min internettleverandør (les: den som administrerer routeren din) gjøre?
Alt som har med VOIP å gjøre, SIP ALG (Application Level Gateway), SIP inspection og lignende må deaktiveres. Ingen av disse innstillingene kan være aktive fordi de tuller med pakkene vi sender og gjør at de ikke kommer frem til din telefon slik de skal!
Noen internettleverandører sier at de ikke har tilgang til å skru av disse innstillingene i routeren til kunden. Det er svært beklagelig. Internettleverandøren bør i alle tilfeller være kyndige nok til å kunne tilrettelegge for at kunden får lov å bruke hvilke tjenester kunden ønsker å bruke på sin internettlinje, uavhengig av hvem som leverer disse.
Dersom internettleverandør har spørsmål i denne forbindelse kan de ta kontakt med oss på telefon 31 90 05 00 eller epost post@iplink.no og referere til «SIP ALG» for å få snakke med tekniker hos oss dersom de behøver ytterligere informasjon angående problemet. Vi har ikke anledning til å kontakte internettleverandøren på vegne av kunden.
Dersom internettleverandør ikke kan endre verken innstillinger, router eller hjelpe på annen måte, må vi dessverre be kunden løse problemet selv. Gå da videre til neste steg.
Steg 4
Hva kan jeg gjøre for å løse problemet?
For å løse problemet kan du skaffe deg en annen router. Dersom du ikke allerede har en annen router du kan koble på der internett kommer inn i huset ditt, gå ut og kjøp en annen modell. Pass på at denne IKKE har SIP ALG/VOIP-innstillinger. Det finnes mange billige routere der ute, og elektronikkhandlene kan hjelpe å veilede deg til hvilken modell du trenger.
Har du behov for å også koble opp routeren du har fått fra din internettleverandør, kan vi anbefale å kjøpe en switch. Denne kobler du inn der internett kommer inn i huset, så kan routeren du har kjøpt få sin egen port her, og routeren fra din internettleverandør kan få en annen port.
2 lamper lyser i min adapter
Vi kan oppleve det vi kaller portsperre, kort fortalt et kompatibilitetsproblem med routere/internettleverandør. Det kan hjelpe å restarte adapteren. Dersom det ikke hjelper, ta kontakt med oss, så skal vi endre hvilken port vi benytter så vi kan omgå problemet.
1 lampe lyser i min adapter
Dersom du har ett blinkende lys i adapterens power-lampe betyr det at adapteren ikke mottar IP-adresse, sannsynligvis er den ikke koblet korrekt mot internett.
Sjekk at nettverkskabelen går inn i riktig inngang på adapter (SPA2102: blå INTERNET, SPA-PAP2T: gul INTERNET, SPA112: blå INTERNET) og i riktig utgang på din router/modem fra internettleverandøren. I router/modem skal den sannsynligvis kobles i utgang merket «LAN» eller et tall for eksempel mellom 1–4, men dette varierer mellom router-modellene. Er du usikker, noter deg navn og modellnummer på din router og ta kontakt med oss, så hjelper vi deg.
Har du en annen nettverkskabel (CAT5-kabel) du kan teste? Av og til kan det være dårlig kontakt, kanskje «pinnen» på kabelen har brukket av eller lignende. Vi ber om at du gjerne prøver en annen kabel for å utelukke at dette er tilfellet.
Dersom du ønsker feilsøking fra oss i forbindelse med én lampe som blinker, ber vi om at du tar et bilde av routerens innganger for oss (gjerne også router-modell, og adapterens innganger) og legger ved i en epost før du ringer oss. Dette vil vi også be deg om på telefonen dersom du ringer oss.
Det lyser rødt i adapterens strømlampe, eller ingen lamper lyser
Du må bruke strømforsyningen vi har sendt deg, med våre adaptere.
Dersom du skal bytte strømforsyningen med en ny som ikke kommer fra oss, må den ha følgende spesifikasjoner:
Switching power supply / OUTPUT 5V===2.0A / INPUT: 100–240V~50–60Hz 0.3A 23–32VA
Har du sjekket at strømkabelen sitter ordentlig i?
Dersom det lyser rødt i adapterens strømlampe er det en feil i strømtilførselen, i de fleste tilfellene fungerer ikke lenger strømforsyningen som fulgte med adapteren. Det kan også være at kunden har byttet til en annen strømforsyning som ser lik ut (men ikke har samme styrke), eller har koblet noe feil.
Du kan bestille ny strømkabel ved å kontakte oss pr. telefon eller epost, dette faktureres med portokostnad for forsendelsen. Du kan også kjøpe ny strømforsyning i elektronikkhandler, pass på at spesifikasjonene nevnt over er tilstede.
Feilsøking av IP-telefon
Jeg mangler oppsett for WiFi i min SPA525G2-telefon
1. Gå til menyen på telefonen ved å trykke knappen som ser ut som et ark, til venstre for knappen som ser ut som en hånd.
2. Gå ned til «Network Configuration» og velg denne. Aktiver Wi-Fi dersom det ikke alt er gjort, ved å trykke pil mot høyre når Wi-Fi er markert slik at knappebildet ved siden av blir avhuket og grønn.
3. Deretter gå ned til «Wi-Fi Configuration» og velg denne. Velg så «Wireless Profile». Her får du opp en liste over nettverk som er lagt til i telefonen din, dersom noen alt er lagt inn.
4. Finner du nettverket du skal koble til her, velg «Connect» (tredje knapp fra venstre). Dersom nettverket du skal koble til ikke er i denne listen enda, velg alternativet som heter «Scan» (andre knapp fra venstre). Etter scanning får du opp en liste over tilgjengelige trådløse nettverk. Når du finner ditt nettverk, velg «Add». Du er nå inne i oppsett for din nye Wireless Profile.
5. Først må du sette sikkerhetsmodus. Hvilken sikkerhetsmodus du skal bruke kommer an på nettverket du skal koble til. Internettleverandør/leverandør av trådløs router kan hjelpe deg med dette hvis du ikke har informasjonen. Dersom du har trådløst nettverk fra iplink er sikkerhetsmodus WPA2 PSK med TKIP cipher shared key. Velg korrekt sikkerhetsmodus for ditt nettverk og begynn å fylle ut feltene nedover. Når dette er fylt trykker du «Set».
6. Ditt nettverk vil nå komme opp i listen over Wireless Profiles og du kan herfra velge «Connect». Dersom informasjonen du har fylt ut i forrige steg er korrekt, vil telefonen nå logge seg på det trådløse nettverket.
Trenger du ytterligere hjelp med IP-telefon? Ta kontakt med oss!
Feilsøking av iplink Soft (softphone/eget utstyr)
Jeg får feilmelding 401 Unauthorized
401 Unauthorized oppstår når det er en feil i påloggingsinformasjonen. Dobbeltsjekk at brukernavnet ditt (telefonnummeret ditt hos iplink) og passordet ditt (ditt SIP-passord som du har fått tilsendt ved bestilling av iplink Soft).
NB! SIP-passordet er ikke det samme som Min Side-passordet! iplink Soft er en ekstratjeneste som må bestilles her. Det gis ikke anledning til å koble opp softphone eller eget utstyr uten denne ekstratjenesten.
Jeg får feilmelding 403 Forbidden
403 forbidden kan ha ulike årsaker. Her er noen av de vanligste:
1. Brukernavn og/eller passord er feil, forsøk å fylle disse inn på nytt og vær pinlig nøyaktig med store/små bokstaver og at ingen mellomrom får komme med
2. Du har fylt inn feltene som heter «authentication username/password» (disse er ikke de samme som feltene «username/password»). Fjern det du har ført opp i feltene og prøv igjen.
3. Du er sperret mot samtaler til for eksempel utland, eller spesialnummer, og forsøker å ringe en av disse destinasjonene du er sperret mot. Ring oss for å oppklare dersom du er usikker på om du har en sperre mot visse destinasjoner!
4. Telefonen din har forsøkt å registrere seg for mange ganger på for kort tid, og telefonnummeret ditt har blitt sperret. Ta kontakt med oss umiddelbart for å åpne sperren.
5. Telefonen din har forsøkt å registrere seg for mange ganger med feil informasjon, og telefonnummeret ditt har blitt sperret. Ta kontakt med oss umiddelbart for å åpne sperren.
Noter deg hva IP-adressen er på utstyret du bruker! Er du på en datamaskin, et nettbrett eller en mobil, så naviger gjerne til hvaerminip.no og skriv ned IP-adressen. Send denne til oss sammen med din henvendelse, så vil det gå raskere å hjelpe deg.
Jeg får feilmelding 408
488-problemer er ofte tilknyttet codec. Dvs. at telefonen prøver å ta innkommende eller utkommende og bommer på codecen de trenger. Codec skal være g711a (a-law), g711u (u-law).
Jeg har annet eget utstyr (ikke softphone Bria/Zoiper) og har et problem med dette
Vi supporterer ikke eget utstyr, og du er selv ansvarlig for å opprettholde både sikkerhet og funksjon for dette. Vi ønsker heller at våre kunder bruker våre leasingadaptere, eller en softphone-klient vi kjenner til. Dette er av både sikkerhetsmessige og supportmessige hensyn. Feilsøking av utstyr som ikke er levert av oss utføres kun på timespris, ring oss på 31 90 05 00for å avtale dette.
Noen generelle tips til oppsett som følger vår standard er følgende:
Pass på at SIP-ALG (Application Level Gateway) ikke er skrudd på i din router eller i enheten du bruker!
Codec: g711a
Session timer: enabled (3600)
Brannmur må åpnes for:
UDP 53 DNS
UDP/TCP 123 NTP
UDP 5060 / 5061 SIP COMMUNICATIONS
UDP/TCP 1024 to 65000 RTP,RTCP,VOICE
Jeg får beskjed om at nummeret mitt er sperret
Dersom telefonnummeret ditt har blitt sperret uten at du kjenner til årsaken, ta kontakt med oss på telefon 31 90 05 00 så snart som mulig.
Trenger du ytterligere hjelp med iplink Soft? Ta kontakt med oss!
Feilsøking av nettverk for IP-telefoni
Utover informasjonen du finner i denne kategorien, feilsøker vi ikke nettverk der registreringene dine har offentlig IP-adresse. Dersom du behøver feilsøking av telefoni med offentlig IP-adresse utover den informasjonen som ligger her, kan du avtale dette særlig med oss. Dette faktureres med timepris på 990,– pr. påbegynte time. LES HELLER ALL INFORMASJONEN DU FINNER HER – så vil du kunne løse problemet selv, eller via internettleverandør.
Vår telefoni bygger på internettet du får fra en annen leverandør, og nettverket som befinner seg der telefonen er koblet opp. Det betyr at vi vil ha begrenset mulighet til å løse problemene dine — vi har ingen tilgang på ditt hjemmenettverk/bedriftsnettverk, slik du selv eller din internettleverandør har. Vi kan derimot alltid hjelpe deg å finne ut av hva som er problemet, og veilede deg som best vi kan til riktig leveradør for å løse det. Lurer du på om du har offentlig IP i din registrering? Følg stegene for å finne det ut.
Hvordan vet jeg om IP-telefonien min bruker en offentlig IP-adresse?
Først finn IP-adressen til utstyret ditt. For adaptere, ring ****110# for å få lest opp IP-adresse. For telefoner, gå til menyen og finn IP-adressen enten under status -> network status eller under network -> status. Deretter kan du ringe oss for å høre om din registrering hos oss har offentlig IP-adresse (dersom vi ikke allerede har gitt deg beskjed om at den har det).
Dersom…
… ditt utstyr har privat IP, registreringen hos oss har privat IP? Alt er i orden, telefoni skal fungere, ta kontakt med oss for feilsøking.
… ditt utstyr har privat IP, registreringen hos oss har offentlig IP? Du har SIP ALG/VOIP-støtte eller dobbel NAT i ditt nettverk, det må utbedres for at telefoni skal fungere 100%.
… ditt utstyr har offentlig IP, registreringen hos oss har offentlig IP? Ditt utstyr står koblet direkte på det offentlig internettet og er svært sårbart for angrep (hacking), koble det umiddelbart ned og utbedre situasjonen. Dette kan skje om du kobler opp utstyret på et modem som kun gir ut offentlige IP-adresser. Ring din internettleverandør eller nettverksdrifter for hjelp med hvor du heller kan koble opp utstyret. OBS! Dette gir ikke nødvendigvis problemer for avvikling av samtaler, men er et alvorlig sikkerhetsproblem for både deg som kunde og oss som leverandør.
Hvorfor har jeg offentlig IP-adresse?
At du har offentlig IP-adresse i registreringen mot oss betyr at det er et problem i nettverket ditt som forårsaker problemer for din telefoni. Dette er som oftest grunnet en av tre grunner: SIP-ALG i modem/router/brannmur, VOIP-støtte i modem/router/brannmur, eller «dobbel NAT» (for eksempel ved flere routere koblet i kjede). Vi kan ikke feilsøke din telefoni før dette problemet er utbedret. Feilen kan bare rettes av internettleverandøren din (les: den som administrerer routeren din), eller i siste ledd, av deg.
Telefonen min har fungert tidligere, og jeg har ikke endret noe i nettverket
eller jeg opplever ikke problemer med min telefoni, gjelder det likevel meg?
Denne typen problemer har typisk ingen mønstre. De kan være fullstendig fraværende lenge, før de plutselig slår til. Det kan være stadige gjenvendende problemer med innkommende samtaler, lyd, brudd og dårlig kvalitet. De kan være tilstede hele tiden, eller de kan komme og gå. Alt havner likevel under samme problem: SIP ALG/VOIP/dobbel NAT.
Hva skal min internettleverandør (les: den som administrerer routeren din) gjøre?
For de som ikke administrerer nettverket selv (er du usikker så er det nok internettleverandør som gjør det; de som styrer eget nettverk vet som regel veldig godt at det er det de driver med). Alt som har med VOIP å gjøre, SIP ALG (Application Level Gateway), SIP inspection og lignende må deaktiveres. Ingen av disse innstillingene kan være aktive fordi de tuller med pakkene vi sender og gjør at de ikke kommer frem til din telefon slik de skal!
Noen internettleverandører sier at de ikke har tilgang til å skru av disse innstillingene i routeren til kunden. Det er svært beklagelig. Internettleverandøren bør i alle tilfeller tilrettelegge for at kunden får lov å bruke hvilke tjenester kunden ønsker å bruke på sin internettlinje, uavhengig av hvem som leverer disse. Dette kalles nettnøytralitet og er et aktuelt tema i dag, les gjerne mer om dette på Nasjonal Kommunikasjonsmyndighet sine hjemmesider. Vi anbefaler på det sterkeste at dersom internettleverandør gir deg beskjed om at de ikke kan hjelpe deg, at du innhenter denne uttalelsen skriftlig (be dem sende det pr. epost) og videresender til oss. Vi sender informasjonen videre til Nasjonal Kommunikasjonsmyndighet som vil se nærmere på internettleverandøren sin diskriminering av tredjepartstjenester.
Dersom internettleverandør har spørsmål i denne forbindelse kan de ta kontakt med oss på telefon 31 90 05 00 eller epost post@iplink.no og referere til «SIP ALG» for å få snakke med tekniker hos oss dersom de behøver ytterligere informasjon angående problemet. Vi har ikke anledning til å kontakte internettleverandøren på vegne av kunden.
Dersom internettleverandør ikke kan endre verken innstillinger, router eller hjelpe på annen måte, må vi dessverre be kunden løse problemet selv. Gå da videre til neste steg.
Hva kan jeg selv gjøre for å løse problemet?
For å løse problemet kan du skaffe deg en annen router. Dersom du ikke allerede har en annen router du kan koble på der internett kommer inn i huset ditt, gå ut og kjøp en annen modell. Pass på at denne IKKE har SIP ALG/VOIP-innstillinger. Det finnes mange billige routere der ute, og elektronikkhandlene kan hjelpe å veilede deg til hvilken modell du trenger.
Har du behov for å også koble opp routeren du har fått fra din internettleverandør, kan vi anbefale å kjøpe en switch. Denne kobler du inn der internett kommer inn i huset, så kan routeren du har kjøpt få sin egen port her, og routeren fra din internettleverandør kan få en annen port.
Dersom du behøver feilsøking av telefoni med offentlig IP-adresse utover den informasjonen som ligger her, kan du avtale dette med oss. Dette faktureres med timepris på 990,– pr. påbegynte time. Ring oss på 31 90 05 00 eller send en epost til post@iplink.no for å avtale tid for feilsøking.